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Il recente episodio dell’incendio di Aruba e la discussione che ne è seguita, mi spinge ad un editoriale al vetriolo: tremate corsivisti di tutto il mondo !

Venerdì 29 aprile 2011, alle prima ore del giorno, proprio mentre nel Regno Unito si stavano preparando le nozze reali, un incendio si è sviluppato nella zone delle batterie degli UPS del data center di Aruba, uno dei principali provider italiani.

Di conseguenza sono scattate le misure di sicurezza, che nel caso prevedevano di disattivare l’alimentazione alle sale macchine. Le operazioni di messa in sicurezza hanno richiesto alcune ore e la riattivazione delle macchine è avvenuta gradualmente a partire dalle prime ore del pomeriggio. A quanto pare nessun dato è stato perso, non ci sono stati computer danneggiati, ma -inevitabilmente- una grande quantità di siti web è rimasta fuori servizio per una dozzina di ore e molti utenti hanno visto la propria posta elettronica ferma per buona parte della giornata.

Le notizie sull’accaduto si sono diffuse in rete e Aruba.it ha rapidamente attivato un account su Twitter per potere comunicare la situzione in cui si trovava. Le informazioni sono arrivate un po’ alla volta e un comunicato ufficiale si è fatto aspettare a lungo. Solo il giorno 14 maggio l’azienda ha comunicato ufficialmente ai propri clienti le proprie scuse e ha corrisposto alcuni bonus a risarcimento del disservizio causato. Si tratta essenzialmente di prolungamento della durata dei servizi, dell’omaggio di un livello superiore per la posta elettronica e di un certo numero di stampe di fotografie.

Durante le ore calde, e il termine è particolamente calzante, ho seguito su Twitter alcuni commenti di utenti inferociti con il provider. Posizione comprensibile, dato che per molti il blocco della posta elettronica tantopiù nell’ultimo giorno lavorativo del mese o il fermo di un servizio web per molte ore, può essere stato un problema non da poco.

Normalmente i contratti prevedono un certo livello di servizio: si garantisce la funzionalità per il 99% del tempo. Percentuale più o meno alta in base alle possibilità del fornitore e del livello del contratto. Normalmente sono previste anche penali per il fornitore qualora non vengano rispettati i livelli previsti. Tutto ciò costa. Equivale ad un’assicurazione che il cliente paga. Come tutte le assicurazioni, pagarle non è piacevole, ma è molto interessante avere il rimborso qualora si presentino le situazioni limite per le quali si paga il premio.

Il livello medio dei costi dei servizi di Aruba, per la posta elettronica, o il servizio di registrazione di un dominio e spazio web corrispondente, costano pochi euro all’anno e non hanno livello di servizio garantito. Situazione diversa per quei servizi di livello superiore che costano anche centinaia o migliaia di euro al mese. I clienti di questi servizi hanno avuto praticamente gli stessi problemi degli altri. Probabilmente avranno un rimborso, contrariamente agli utenti base. Comprendo le lamentele di questi clienti, un po’ meno quelle degli altri, anche se le capisco perfettamente.

Una critica che senz’altro mi sento di fare ad Aruba.it è relativa alla comunicazione. Giorni, che diventano settimane, prima di avere informazioni chiare ed ufficiali, delle scuse da parte dell’azienda, sono onestamente troppi. C’è da sperare che l’azienda riveda nell’insieme il proprio livello di servizio e la struttura, dato che in effetti questo è il secondo grosso problema che si verifica nel giro di pochi mesi, e probabilmente dovrebbe pensare ad investire diversamente un po’ del budget che spende per la molta pubblicità (anche televisiva) a favore della comunicazione ai clienti.